Gastgerichtheid in Hotel Wyswert

Dinsdag 12 juni kwamen 24 managers van de ABN AMRO bank naar Hotel Wyswert met de vraag: Wat is gastgericht en hoe gaat dat te werk in Hotel Wyswert? De bedoeling was door middel van een lezing, rondleiding, diner en natuurlijk het contact met de studenten, meer kennis te krijgen dit onderwerp.

Na een persoonlijk welkom in de lobby en een kopje koffie, begon de middag met een lezing van Dhr. R. van Vuuren uit het boekje 'Klanten zijn net mensen' van de schrijver Jos Burgers. Een introductie over het begrip gastgerichtheid en wat dat inhoud, niet alleen in een hotel, maar ook in het bankwezen.

Na de lezing volgde een rondleiding door het hotel. Vier derdejaars studenten lieten restaurant, front office, hotelkamers, keuken en de reserverings afdeling zien. Hierbij werd niet alleen verteld over de afdelingen maar vooral over hoe studenten hier omgaan met de gasten. Door verschillende ABN AMRO managers werden al punten aangegeven die belangrijk zijn, zoals het begroeten van de gast, het welkom in het restaurant en het toewijzen van de tafel. Na de rondleiding en uitleg volgde een diner.

Hier ontstond echter een klein foutje, de groep was te groot. Er was op 12 personen gerekend en de groep bestond uit het dubbele. Dit betekende dat de helft naar een andere zaal werd gebracht, waar nog niets voorbereid was. Erg vervelend natuurlijk, er waren echter ook niet erg veel studenten op dat moment waardoor het behoorlijk lang duurde eer de tafel gereed was.
Ook daarna ging niet alles volgens het boekje, studenten stonden zacht te fluisteren in de hoek van het restaurant of waren langere perioden niet bij de gasten in het restaurant. Wijn werd niet bijgevuld, cola light werd geschonken in plaats van cola, de onoprechte 'horeca smile' kwam tevoorschijn en de vegetarische maaltijd waar een persoon naar gevraagd had, was niet doorgegeven. Al met al een behoorlijk nare ervaring, temeer omdat na de maaltijd bleek dat de andere helft van de groep enorm genoten had van het eten, de service en sfeer in het restaurant.

Natuurlijk werd toen vrij snel duidelijk dat dit duidde op een experiment. Het diner is totaal anders ervaren door de verschillende groepen, terwijl hetzelfde eten - wat van een goede kwaliteit was - geserveerd werd. In de evaluatie bleek dat op deze manier erg duidelijk was geworden wat er zo belangrijk is in het omgaan met gasten en werden de ervaringen gedeeld. Al met al was het een geslaagde avond!